Van wantrouwen naar vertrouwen

Verandering van je uitgangspunt werkt beter

In dit artikel een hopelijk prikkelende bijdrage over het verlenen van diensten en verstrekken van voorzieningen.

Dienstverlening aan klanten is vaak bij overheden en zorginstellingen in de praktijk opgebouwd op basis van wantrouwen. Zowel de klant als de medewerker reageren als reactie op een vraag met rechtmatigheid en het afleggen van verantwoording.

Ook als controle geen nut heeft voor de vraag die voor ligt is controle vaak nog de “gewoonste zaak van de wereld”. Uiteraard zal er sprake (moeten) zijn van een zekere mate van controle. Veel gegevens hebben we echter al en voor veel vragen is informatie al op een andere plek aanwezig en ophaalbaar.

Gelijk beslissen waar dat kan is voor iedereen de beste werkwijze

Medewerkers mogen in veel werksituaties niet gelijk een beslissing nemen op een (aan)vraag en worden door regels die de organisatie zichzelf oplegt beperkt in hun beslisvaardigheid

Er zijn vrijwel geen gemeenten of zorginstellingen (er zijn wel pogingen geweest, maar die zijn gestrand in weerstand en sterkere behoefte aan controle dan aan dienstverlening) die wat dat aan gaat daadwerkelijk klantgericht werken.

Vreemd natuurlijk omdat vrijwel iedere dienstverlener zegt dat juist wel te doen, maar… en daar ligt dan gelijk het probleem. Achter de komma komen de redenen om te zeggen dat je klantgericht werk, maar dat het in de daadwerkelijke uitvoering en het werk van alledag niet is terug te vinden. Centraal is er al enkele jaren terug een omslag gemaakt van controle op afstand naar interne verantwoording die instellingen zelf kunnen vastleggen. Wat je ziet is dat er vervolgens protocollen worden opgesteld die meer van klanten en medewerkers vragen dan in de praktijk gerealiseerd kan worden. Dat roept onvrede op bij leidinggevenden, er ontstaat meer roep om controle en al snel worden er nog meer regels bedacht die “nodig” zijn om soms de meest eenvoudige zaken af te kunnen doen.

Tips om vanuit vertrouwen te (kunnen) werken

Een dienstverleningsconcept gebaseerd op vertrouwen geeft een geheel andere basis om vanuit te werken:

Minder control en meer productie

Met dit concept zijn er minder managers nodig die zich op control richten. Uitdagend is om product/proces realisators in te zetten die vernieuwende werkwijzen invoeren en overbrengen op medewerkers zodra de grootste hobbels uit het proces zijn gehaald.

• mensen i.p.v. formulieren of verwijzingen die direct problemen oplossen en vragen beantwoorden
• Gelijk zaken afdoen waar dat mogelijk is i.p.v. formulieren toesturen of intakes en langdurige behandeling van aanvragen (70/80% van gestelde vragen kan binnen 1 dag worden afgehandeld. De meeste (aan)vragen hebben een korte behandeltijd (aanvragen bij burgerzaken, sociale zaken, wmo-producten, eenvoudige vergunningen, aangiftes enz.
• Medewerkers krijgen van een organisatie de vrijheid om zelf beslissingen te nemen (roep niet dat mag niet, dat mag wel! Toekennende beslissingen met een specifieke kwaliteitstoets of zaken die vrijwel nooit fout gaan kunnen onmiddellijk beslis worden (en in de nabije toekomst met een beslisboom digitaal!)
• managers zijn vaak goed in planning en control. Het is tijd daar verandering in te brengen. Managers stimuleren goed en juiste beslissingen en zorgen voor klantgerichte werkprocessen vanuit het vertrouwen van de medewerker en de klant
• met meer vrijheid is er ook meer sprake van verantwoordelijkheid. Het ontbreken van verantwoordelijkheid is en van de grote problemen bij overheden en zorginstellingen
• bij het werken gebaseerd op vertrouwen hoort ook het direct sturen op resultaten en elkaar in positieve zin aanspreken en ondersteunen om goede resultaten te realiseren
• feedback, ontwikkeling en de durf om nieuwe manieren van werken die goed zijn voor de klant, medewerker en daarmee ook de organisatie zijn belangrijker dan alle aandacht op wat fout gaat