Bedrijfsvoering

Public Service Excellence: inzicht in en verbetering van publieke dienstverlening

Inzicht en richting voor betere publieke dienstverlening

Publieke organisaties staan voor een grote uitdaging. Inwoners en ondernemers verwachten een overheid die betrouwbaar, toegankelijk en mensgericht is. Tegelijkertijd nemen maatschappelijke opgaven toe, veranderen verwachtingen snel en is de druk op capaciteit en middelen groot.

Veel organisaties investeren daarom in digitalisering, procesverbetering, klantreizen en cultuurontwikkeling. Waardevolle initiatieven, maar zonder samenhang blijft het effect vaak beperkt. Verbeteringen versterken elkaar niet vanzelf en het is lastig om te bepalen waar de grootste ontwikkelkansen liggen.

De Public Service Excellence Scan (PSE Scan) helpt organisaties om die samenhang zichtbaar te maken. De scan geeft een integraal beeld van de volwassenheid van de dienstverlening en biedt een onderbouwd vertrekpunt voor gerichte verbetering.

Waarom Public Service Excellence?

Inwoners kunnen niet kiezen voor een andere overheid. Juist daarom hebben publieke organisaties een bijzondere verantwoordelijkheid om dienstverlening te bieden die betrouwbaar, toegankelijk en van hoge kwaliteit is.

Public Service Excellence is een integrale benadering die organisaties helpt om excellente publieke dienstverlening structureel te organiseren. Niet door losse verbeterinitiatieven, maar door leiderschap, cultuur, processen en dienstverlening met elkaar te verbinden.

De methode is gebaseerd op de internationale norm ISO 11367:2025 en richt zich niet alleen op de kwaliteit van de dienstverlening van vandaag, maar vooral op de vraag of een organisatie zó is ingericht dat zij ook morgen en overmorgen uitstekende dienstverlening kan blijven leveren.

Een integraal beeld van uw organisatie

De Public Service Excellence Scan brengt de organisatie in kaart aan de hand van vier samenhangende dimensies:

Visie, leiderschap en besturing
In hoeverre geven strategie, leiderschap en governance richting aan excellente publieke dienstverlening?
Cultuur en medewerkersbetrokkenheid
Zijn medewerkers betrokken, toegerust en in staat om dagelijks het verschil te maken voor inwoners en ondernemers?
(Co-)creëren van uitzonderlijke dienstverlening
Hoe worden behoeften van inwoners en maatschappelijke partners vertaald naar dienstverlening die daadwerkelijk waarde toevoegt?
Operationele Service Excellence
Hoe ondersteunen processen, systemen en sturing een consistente, efficiënte en toegankelijke dienstverlening?

Binnen deze vier dimensies worden twaalf organisatieonderdelen en veertig volwassenheidscriteria beoordeeld. Zo ontstaat een compleet en objectief beeld van de organisatie.

Wat levert de Public Service Excellence Scan op?

De Public Service Excellence Scan is geen audit of beoordeling van medewerkers, maar een praktisch ontwikkelinstrument. Samen beoordelen leidinggevenden en professionals de organisatie aan de hand van veertig zorgvuldig ontwikkelde criteria. Zo krijg je een objectief en integraal beeld van de volwassenheid van jouw publieke dienstverlening.

De scan helpt je om:

inzicht te krijgen in de sterke punten en ontwikkelkansen van je organisatie;
verbeterinitiatieven in samenhang te bekijken;
prioriteiten te stellen op basis van feiten in plaats van aannames;
een gedeeld beeld en een gezamenlijke taal binnen de organisatie te creëren;
een concrete en gedragen ontwikkelagenda op te stellen;
de voortgang van verbeteringen in de tijd te monitoren.

De scan maakt bespreekbaar wat vaak impliciet blijft en creëert een gezamenlijke basis voor besluitvorming en verbetering.

Neem contact op over de scan

Zo werken wij

NCOD begeleidt organisaties tijdens het volledige traject: van eerste meting tot concrete ontwikkelagenda.

Waarom NCOD?

Een scan alleen verandert een organisatie niet. De echte waarde ontstaat wanneer inzichten worden vertaald naar beweging.

NCOD combineert de Public Service Excellence Scan met onze ervaring op het gebied van publieke dienstverlening, organisatieontwikkeling en verandermanagement. We helpen organisaties niet alleen om inzicht te krijgen, maar vooral om de juiste keuzes te maken en verbeteringen daadwerkelijk te realiseren.

Zo wordt de scan niet het eindpunt, maar het begin van een duurzame ontwikkeling naar excellente publieke dienstverlening.

Lees de whitepaper waarom Public Service Excellence nu nodig is