Interview Steve- adviseur dienstverlening

Steve van den Boogaard woont in Beuningen, op een kwartier van Nijmegen. Dat maakt dat hij voor vertier en vermaak zo in de stad is. Er is een vage belofte dat hij ooit de Vierdaagse gaat lopen, maar voorlopig geniet hij vooral van de feesten eromheen.

Naast werk is hij een fanatieke voetballiefhebber: supporter van Ajax met een seizoenskaart, en iemand die ook regelmatig bij uitwedstrijden te vinden is. Zijn maandagochtendstemming wordt dan ook niet zelden bepaald door het resultaat van het weekend.

Het WK 2026 volgt hij op de voet, met de nodige voorbereiding, een voetbalpool en veel interesse. Omdat wedstrijden soms op onhandige tijden vallen, moet hij af en toe keuzes maken, maar in het weekend is daar gelukkig meer ruimte voor.

Voordat ik bij NCOD kwam, werkte ik als adviseur dienstverlening bij een gemeente. Daar merkte ik dat ik het miste om te sparren met collega’s, omdat het een vrij solistische functie was. Op een gegeven moment groeide de behoefte om verder te kijken: wat wil ik met mijn loopbaan en waar krijg ik energie van? Dienstverlening is bovendien een breed vakgebied.

Toen ik online een artikel tegenkwam over hoe NCOD naar dienstverlening kijkt, wekte dat meteen mijn interesse. De gesprekken die volgden met de marktgroepleider gaven me vervolgens een heel goed gevoel. Vooral de manier van samenwerken en de sfeer spraken me aan. Dat gezamenlijke optrekken en constructief samenwerken was voor mij echt een voorwaarde voor een volgende stap.

Toen ik eenmaal begon, werd ik met open armen ontvangen. Je merkt hier echt dat we elkaar op allerlei manieren verder helpen en versterken.

Bij NCOD zit voor mij vooral het verschil in de samenwerking en het sparren met collega’s uit hetzelfde vakgebied. Waar ik eerder meer op mezelf aangewezen was, kun je hier echt spiegelen, ideeën toetsen en samen optrekken over verschillende organisaties heen. Dat maakt het werk breder en inhoudelijk rijker.

Een project waar ik met trots op terugkijk gaat over het doen van meldingen in de openbare ruimte. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin inwoners iets tegenkomen op straat, zoals een losliggende stoeptegel of een gat in de weg, en dit willen melden bij de gemeente.

Ik was betrokken bij de keuze en implementatie van een applicatie waarmee deze meldingen gedaan kunnen worden. We zijn gestart met een grondige inventarisatie: hoe verloopt dit proces nu eigenlijk? Daarbij heb ik vooral gekeken naar de klantcontactmomenten door de ogen van de inwoner. Wat wil iemand in elke stap van het proces weten en ervaren?

Stel: een inwoner meldt een gat in de weg dat gerepareerd moet worden. Dan is het belangrijk dat diegene direct een bevestiging krijgt dat de melding goed is ontvangen en geregistreerd. Daarna worden de vervolgstappen minstens zo belangrijk: wat gebeurt er met de melding, wat is de status, en vooral ook wanneer wordt er iets mee gedaan?

Het gaat dus niet alleen om het oplossen van de melding zelf — dat doet de gemeente uiteindelijk wel — maar juist om de communicatie daaromheen. Door voorspelbaarheid en duidelijkheid te bieden, kun je als gemeente echt het verschil maken voor de inwoner.

Binnen NCOD is er een onboardingprogramma, inclusief een leiderschapstraining. Ik wist niet precies wat ik ervan moest verwachten, maar het heeft me positief verrast. Het ging onder andere over persoonlijkheidstypen. Eerst was ik wat sceptisch — vijf types, wat heb je daar nu aan? — maar het bleek juist heel waardevol.

Je krijgt inzicht in je eigen gedrag, je levensloop en hoe bepaalde patronen terugkomen. Ook leer je beter begrijpen hoe communicatie per type werkt. Dat gaf echt praktische handvatten.

Daarnaast heb ik regelmatig contact met mijn marktgroepleider. Dat is fijn om even te sparren: waar sta je, wat heb je nodig, en welke vaardigheden zijn belangrijk voor de toekomst? Ook helpt het bij het opbouwen van mijn netwerk en het vinden van nieuwe opdrachten.

Vanuit HRM krijg ik ook ondersteuning, bijvoorbeeld in hoe je jezelf goed presenteert in gesprekken. Dat doe ik soms samen met een collega uit een ander team die me helpt bij de voorbereiding op nieuwe opdrachten. Dat persoonlijke contact maakt daarin echt het verschil.

Detacheren was nieuw voor mij. Wat me vooral verraste, is de betrokkenheid tussen collega’s.

Een mooi moment was dat ik vlak voor mijn start al werd uitgenodigd voor een samenwerkdag. Daar kwam ik mensen tegen die ik al kende uit het werkveld, zonder te weten dat ze bij NCOD werkten. Dat was een grappige en positieve verrassing!

Mijn conclusie was dan ook: NCOD is veel breder en meer verbonden dan ik vooraf had verwacht.

Ik heb als motto: “Denk niet voor de inwoner, maar aan de inwoner.” Wat ik daarmee bedoel is dat we in gemeenteland vaak gewend zijn om te werken vanuit onze eigen aannames over wat inwoners belangrijk vinden. We ontwikkelen en verbeteren op basis van informatie die we zelf denken te hebben, maar we zoeken de signalen van buiten niet altijd actief op.

Het zou voor mij heel waardevol zijn als het vanzelfsprekend wordt om echt te checken voor wie je het doet en wat daar nodig is.

Ik ben fan van het overheidsbrede meethuis dienstverlening en de doorontwikkeling daarvan. Inwoners worden blij van betrokken, betrouwbare en eenvoudige dienstverlening. Als je het echt goed wilt doen, zou je daar ook behulpzame en respectvolle dienstverlening aan toevoegen. De vraag is dan: hoe meet je dat eigenlijk, en welke servicebelofte hoort daarbij? Daarover geef ik ook workshops.

Het liefst help ik een gemeente die nog niet goed weet waar te beginnen. Dat er bijvoorbeeld vanuit het bestuur signalen komen: we willen verbeteren, maar waar zit dan de meeste impact? Een simpel voorbeeld: vaak is het idee dat snelheid automatisch leidt tot tevreden inwoners. Als je dat vertaalt naar een servicenorm, ga je sturen op korte doorlooptijden. Maar klopt dat eigenlijk wel? En vinden inwoners dat ook echt het belangrijkste?

Door dat goed te onderzoeken kun je inzicht geven in wat wél werkt. Misschien zijn er andere servicebeloften die effectiever zijn, of beter passen bij wat inwoners nodig hebben. Dat helpt ook om middelen slimmer in te zetten en medewerkers meer voldoening te geven.

Want als je iets verbetert en de inwoner wordt er niet blijer van, terwijl de werkdruk wel omhooggaat, dan is het uiteindelijk geen effectieve verbetering.

Ja dat klopt. Dat heb ik inmiddels bij meerdere gemeenten mogen doen. Het zijn vaak inspiratiesessies waarin we kijken door de ogen van de inwoner: hoe ervaart iemand dienstverlening eigenlijk?

De interactie in die sessies vind ik het mooiste. Je ziet echt gesprekken op gang komen en mensen die anders naar hun eigen werk gaan kijken. Ik probeer groepen ook bewust te mixen, zodat er op verschillende plekken nieuwe ideeën en initiatieven ontstaan en mensen elkaar daarna makkelijker weten te vinden.

Ja mag trouwens altijd contact met mij opnemen als je wil sparren over gastvrije dienstverlening, of behoefte hebt aan en inspiratiesessie!

Voor iemand die samenwerking belangrijk vindt en anderen wil helpen groeien. Iemand die warm en sociaal is, en die het leuk vindt om samen dingen beter te maken.

En het helpt natuurlijk als je ook een beetje de maandagochtend-voetbalvibes begrijpt.