Interview Maarten - adviseur dienstverlening en communicatie

Maarten is interimmanager en partner bij NCOD Dienstverlening & Communicatie. Met meer dan twintig jaar ervaring in publieke dienstverlening en hospitality weet hij als geen ander hoe je organisaties mensgericht en resultaatgericht laat werken. Zijn aanpak? Strategisch, energiek en altijd met oog voor de mens achter de functie.

“Mijn roots liggen in de hospitality,” vertelt Maarten. “Daar heb ik geleerd wat echte klantgerichtheid betekent: anticiperen, verbinden en verrassen. Die principes neem ik mee in mijn werk voor publieke organisaties. Want ook daar draait het om beleving, vertrouwen en betekenisvolle interactie.” 

Ik begeleid gemeenten, waterschappen en uitvoeringsorganisaties bij het verbeteren van hun dienstverlening. Daarbij werk ik vanuit het Service Excellence model en vertaal ik strategische visies naar concrete verbetertrajecten. We analyseren klantreizen, ontwikkelen nieuwe dienstverleningsconcepten en zorgen dat medewerkers met plezier en eigenaarschap hun werk doen.

Mijn overstap was eigenlijk een logische stap. In hospitality draait alles om beleving en verbinding – precies wat publieke dienstverlening ook nodig heeft. Ik wilde mijn ervaring inzetten voor maatschappelijke waarde. Het voelt goed om te werken aan iets dat direct impact heeft op inwoners en samenleving.

Ik geloof in leiderschap dat verbindt, inspireert en richting geeft. In mijn opdrachten werk ik vaak met directies en managementteams aan het versterken van leiderschap. Niet door meer regels, maar door meer ruimte: voor eigenaarschap, voor reflectie en voor het goede gesprek.

Mijn aanpak is gebaseerd op vier veranderkundige lijnen: werken aan verbinding, werkplezier én productiviteit, organiseren vanuit logische principes, en consistent veranderen. Leiderschap is daarin de sleutel. Als leiders het goede voorbeeld geven, ontstaat er beweging in de hele organisatie.

Ik krijg energie van het begeleiden van organisaties die écht willen verbeteren. Niet alleen in processen, maar ook in houding en gedrag. Als we daarin slagen, ontstaat er publieke waarde die voelbaar is voor inwoners, medewerkers én bestuurders. Veranderen doe je samen.

Communicatie is vaak onderschat, terwijl het de sleutel is tot vertrouwen en samenwerking. Goede communicatie maakt publieke waarde zichtbaar. Dat drijft me: organisaties helpen om echt in gesprek te komen met hun omgeving.

Ik zie communicatie als strategisch stuurinstrument. Bij NCOD zetten we het Communicatiekompas in om strategische communicatie verankeren in beleid, participatie en organisatiecultuur. Een kompas geeft richting. Het helpt keuzes maken: wat vertellen we, waarom, en hoe draagt dat bij aan onze maatschappelijke opgave? In de praktijk betekent dat: communicatie niet alleen uitvoeren, maar gebruiken om koers te bepalen.

Daarbij vind ik authenticiteit belangrijk. Door altijd te beginnen bij de bedoeling, zorg je dat communicatie authentiek is. Strategie is belangrijk, maar als het niet klopt met wie je bent als organisatie, werkt het niet. Authentiek communiceren vraagt lef: durven zeggen waar je voor staat, ook als het spannend is.

Het is een model dat helpt om communicatie te verankeren in strategie. Het brengt vier vragen samen: Wat is onze opgave? Wie zijn onze stakeholders? Welke rol speelt communicatie? En hoe meten we impact? Ik gebruik het om richting en houvast te geven. Als je het kompas goed gebruikt, ontstaat er rust en focus in een organisatie. Mensen weten waarom ze communiceren en wat het oplevert. Het voorkomt losse acties en zorgt voor samenhang.
Ik had bijvoorbeeld een gemeente die worstelde met participatie. Door het kompas te gebruiken, hebben we communicatie gekoppeld aan beleidsdoelen. Het resultaat? Minder weerstand, meer begrip en zelfs actieve betrokkenheid van gemeenteraad en inwoners.

Als het op tafel ligt bij de start van beleid, niet pas bij de persberichten. Dan zie je dat communicatie helpt om belangen te verbinden, draagvlak te creëren en complexe vraagstukken begrijpelijk te maken. Dit is belangrijk omdat publieke organisaties werken voor de samenleving en daarbij is het vertrouwen in deze publieke organisaties essentieel. Zonder goede communicatie ontstaat ruis, weerstand en afstand. Strategische communicatie zorgt voor transparantie en betrokkenheid – en dat is cruciaal voor legitimiteit en vertrouwen. 

Te veel focus op zenden en te weinig op luisteren. Communicatie wordt nog vaak gezien als ‘mooie woorden’, terwijl het juist gaat om dialoog en betekenis.

Met mijn team wil ik toewerken naar meer strategische scherpte én meer lef. We willen communicatie niet als sluitstuk, maar als startpunt van beleid. Dat vraagt om een andere mindset: van ‘zenden’ naar ‘samen betekenis geven’ Er was ooit een moment waarop ik dacht: Ja zó hoort communicatie te werken! Dit was bij een participatietraject waar inwoners niet alleen mochten meepraten, maar ook meebeslissen. De energie die dan ontstaat – dat is communicatie op z’n best: verbindend, transparant en betekenisvol.