Proactieve dienstverlening: beter aansluiten bij verschillende inwoners 

Proactieve dienstverlening moet de norm worden. Dat klinkt logisch, maar roept ook een belangrijke vraag op: hoe doe je dat zonder inwoners te betuttelen? Onderzoek van de Hogeschool Utrecht laat zien dat het antwoord niet zit in méér pro-activiteit, maar in betere afstemming op verschillende typen inwoners.

In haar jaarverslag van 2025 ‘Doen wat nodig is’ ​  schetst de Ombudsman vier belangrijke lessen. In de Ombudsvisie Proactieve Overheid ​ wijst ze de weg naar verbetering.  

Allereerst constateert zij dat de overheid nog te vaak afwacht. Juist maatregelen die proactieve dienstverlening mogelijk maken worden regelmatig uitgesteld of beperkt, terwijl vooral kwetsbare inwoners daarvan de gevolgen ondervinden. 

In de volgende les, ‘minder loketten, meer proactief’, spoort de Ombudsman gemeenten aan om het behoorlijkheidsprincipe toe te passen. Mensen moeten niet verdwalen in de lokettenjungle, maar juist worden benaderd op het moment dat ondersteuning nodig is. Proactieve dienstverlening is daarbij geen vrijblijvende keuze, maar de norm. Met als belangrijke randvoorwaarde dat toegekende ondersteuning niet zomaar wordt teruggedraaid.  

Een derde les gaat over ongelijkheid door beleid. Niet voor het eerst merkt de Ombudsman op dat beleid de doelgroep niet altijd bereikt. Bijvoorbeeld door drempels zoals DigiD of ingewikkelde digitale procedures. Ook ziet de Ombudsman dat budgetten soms bewust niet toereikend zijn. Het principe ‘zolang de voorraad strekt’ gaat uit van de assertiviteit van inwoners, en niet van hun werkelijke behoefte aan ondersteuning.  

Tot slot benadrukt de Ombudsman dat Behoorlijke dienstverlening vraagt om dagelijkse inzet. In de behoorlijkheidswijzer noemt de Ombudsman vier kernwaarden voor het dagelijks handelen van een behoorlijke overheid:  

• ​Goed contact 
• ​Doen wat nodig is
• ​Werken voor alle burgers
• ​Eerlijk handelen  

In de recente Ombudsvisie Proactieve Overheid  worden deze inzichten verder verdiept.De conclusie is helder: een te reactieve overheid brengt mensen in de knel. Proactieve dienstverlening is nodig – en hoe proactiever, hoe beter.  

Maar wat betekent proactieve dienstverlening eigenlijk in de praktijk? Wat verstaan professionals daaronder? 

De Hogeschool Utrecht (HU) deed diverse onderzoeken naar proactieve dienstverlening. Daaruit blijkt dat ambtenaren verschillende initiatieven onder proactief handelen scharen:

1. Een toenemend initiatief van de overheid
   Bij een overheid die steeds meer initiatief neemt, verandert informeren in handelen. Zij selecteert doelgroepen, attendeert inwoners actief op voorzieningen, vult aanvragen waar mogelijk vooraf in en kent voorzieningen steeds vaker automatisch toe.
2. Een breder aanbod rond de hulpvraag
   Proactieve dienstverlening betekent ook dat organisaties verder kijken dan de oorspronkelijke vraag. Denk aan brede intakes, overheidsbrede loketten, warme overdrachten tussen organisaties en dienstverlening rondom belangrijke life-events.
3. Eerder handelen om problemen te voorkomen
   Ambtenaren zien dat proactieve dienstverlening kan bijdragen aan het voorkomen van problemen. Door eerder te handelen, bieden zij ondersteuning op het moment dat die het meeste effect heeft. Dit sluit aan bij de conclusies en kernwaarden van de Nationale Ombudsman. 

Samen laten deze drie vormen zien dat proactieve dienstverlening veel meer is dan inwoners eerder benaderen. Het gaat om het bewust verschuiven van het initiatief van inwoner naar overheid, zodat ondersteuning beter aansluit bij wat inwoners nodig hebben. Kortom; denk niet voor inwoners, maar aan inwoners.

Eerdere onderzoeken van ​Kantar Public​ laten zien dat inwoners een betrokken, betrouwbare en gemakkelijke dienstverlening van de overheid verwachten. Door Hostmanship in de vorm van behulpzame en respectvolle ontmoetingen toe te voegen, kunnen publieke dienstverleners die verwachting zelfs overtreffen.  

Deze dienstverleningsaspecten zijn ook van belang bij proactieve dienstverlening. Wanneer de overheid het initiatief van inwoners overneemt, ontstaat de kans op een mismatch. Helpt de overheid wel de mensen die daar behoefte aan hebben? En welke vormen van proactieve dienstverlening vallen in goede aarde?  

Segmentatieonderzoek van de Hogeschool Utrecht laat zien dat inwoners niet op dezelfde manier naar proactieve dienstverlening kijken. De belangrijkste conclusie lijkt misschien een open deur: ‘de inwoner’ bestaat niet. Toch zien we in de praktijk nog vaak een ‘one-size-fits-all’ oplossing, omdat die financieel efficiënt lijkt. Terwijl we weten dat mensen verschillen in (bureaucratische en digitale) vaardigheden, in hun vertrouwen in de overheid en in hun behoefte aan autonomie. Op basis van deze verschillen onderscheiden de onderzoekers van de Hogeschool Utrecht drie segmenten:  

Vertrouwende Volgers 

Deze groep is relatief jong en digitaal vaardig. Zij hebben relatief veel vertrouwen in de overheid, maken zich weinig zorgen over privacy en waarderen vooral snelle en efficiënte dienstverlening. Hun behoefte aan regie is relatief beperkt. 

Zorgvuldige Zelfredzamen 

Deze inwoners lossen hun zaken het liefst zelfstandig op. Zij hechten sterk aan autonomie, transparantie en controle over hun gegevens en keuzes. Ongevraagd initiatief van de overheid kan juist weerstand oproepen. 

Voorzichtige Hulpzoekers 

Deze groep heeft relatief weinig vertrouwen in de overheid en beschikt gemiddeld over minder digitale en bureaucratische vaardigheden. Persoonlijk contact, begeleiding en begrijpelijke communicatie zijn voor hen belangrijk. Juist deze inwoners kunnen veel baat hebben bij tijdige ondersteuning. 

De segmenten maken duidelijk dat effectieve proactieve dienstverlening vraagt om afstemming op de behoeften, voorkeuren en mogelijkheden van inwoners. Niet iedere inwoner heeft immers behoefte aan dezelfde vorm van ondersteuning. 

De praktijk laat zien dat proactieve dienstverlening niet vanzelf gaat. Professionals zien de meerwaarde van proactieve dienstverlening, maar lopen in de praktijk tegen verschillende barrières aan: 

• ​juridische vragen rondom AVG en privacy;
• ​technische beperkingen van systemen;
• ​organisatorische cultuur en vaardigheden;
• ​morele vragen over bemoeienis versus ondersteuning;
• ​beperkte capaciteit. 

Daarnaast speelt een fundamentele vraag: tot hoever ga je als overheid? 

Wat voor de ene inwoner helpend is, kan voor de ander betuttelend of zelfs ongewenst zijn. Schaamte, wantrouwen en behoefte aan autonomie spelen hierin een grote rol.  Het antwoord verschilt per inwoner.  

Volgens de Nationale Ombudsman zijn doorbraken nodig. 

Onderzoek van de Hogeschool Utrecht laat zien dat de doorbraak niet zit in één grote oplossing, maar in het beter ontwerpen van dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners. In het onderzoeksproject Proactieve dienstverlening vanuit burgerperspectief zijn drie ontwerpstudies uitgevoerd die richting geven aan hoe zo’n doorbraak eruit kan zien.  

Ontwerpstudie 1: Pettenverwarring voorkomen  

De overheid combineert verschillende rollen. Daardoor wordt ongevraagd contact al snel gezien als signaal dat er iets mis is. Door aan te sluiten bij bestaande contactmomenten en ook door te laten zien wanneer iets goed gaat, ontstaat ruimte voor vertrouwen.  

Ontwerpstudie 2: Aanbieden en accepteren van ongevraagde hulp  

Hulpaanbod kan voelen als een oordeel. Door eerst inwoners zelf stappen te laten zetten en hulp beschikbaar te houden op de achtergrond, blijft de regie bij de inwoner.  

Ontwerpstudie 3: Ieder zijn eigen gesprek aanbieden  

Onduidelijkheid over inhoud van het gesprek en angst voor controleverlies leidt tot weerstand. Door vooraf keuzemogelijkheden te bieden in vorm, inhoud en kanaal, ontstaat meer grip en vertrouwen.  

De doorbraak zit misschien niet in méér proactiviteit, maar in betere afstemming op de verschillende segmenten van inwoners.  

Deze inzichten sturen ook hoe we kijken naar middelen zoals ID-wallets, overheidsbrede loketten, het Meethuis Dienstverlening, wijkbussen en signaalmanagement. Niet het middel zelf is de doorbraak, maar de manier waarop ze samen bijdragen aan beter getimede en afgestemde dienstverlening.